Flexibel, planbar, mehrsprachig: Mehr Service für Kund:innen
Haben Kund:innen bei enercity eine Frage oder ein Anliegen, haben sie eine Vielzahl an Möglichkeiten, Kontakt aufzunehmen: E-Mail oder Live-Chat, das Kontaktformular der Unternehmenswebsite, telefonisch oder direkt im KundenCenter in Hannovers Innenstadt. „Wir möchten umfassenden Support auf allen Kanälen und zu jeder Zeit bieten – und das basierend auf einer flexiblen Struktur“, sagt Dr. Saramena Meier-Sauthoff, Leiterin des enercity Kundenservices. Drei Beispiele, wie enercity den Qualitätsanspruch mit KI, Planbarkeit und Sprachenvielfalt mit Leben füllt.
Nicht lang warten, gleich beraten: Im KundenCenter Termine online buchen
Keine langen Wartezeiten mehr, bessere Planbarkeit, noch intensivere Beratungen: Seit diesem Sommer können Kund:innen im enercity KundenCenter mit wenigen Klicks Termine bis zu 28 Tage im Voraus online und zu verschiedenen Themenfeldern über terminvereinbarung.enercity.de buchen. Die Buchungen sind 24/7 möglich, kurz vor dem Termin bekommen die Kund:innen eine Erinnerung per E-Mail gesandt. Kommt mal etwas dazwischen, können die Termine eigenständig von den Kund:innen verwaltet werden. Für Menschen, die nicht online aktiv sind, besteht die Möglichkeit, telefonisch über die Kundenservice-Hotline (0800.363.724.89) oder direkt im KundenCenter Termine zu vereinbaren. „So können wir uns noch besser an den Bedürfnissen der jeweiligen Kund:innen ausrichten“, erklärt Jan-Cristof Klaus, Projektleiter im Kunden-Center. Für einfache Beratungsthemen steht weiterhin die Kurzberatung im Erdgeschoss bereit. Hier können beispielsweise auch ohne Termin Abschläge geändert, Bankverbindungen aktualisiert und Zählerstände für die unterschiedlichsten Anlässe erfasst werden.
Direkter Draht, immer am Start: KI „Alex“ ist rund um die Uhr für Kund:innen da
In der Regel gehen etwa 80 Prozent der Kund:innenanfragen bei enercity telefonisch über das kostenfreie Servicetelefon 0800.363.724.89, schriftlich per E-Mail kundenservice@enercity.de und per Web-Chat ein. Um rund um die Uhr verfügbar zu sein und Anfragen noch schneller und effizienter bearbeiten zu können, setzt enercity zudem auf neueste Kommunikationstechnologien, sagt Dr. Saramena Meier-Sauthoff: „Künstliche Intelligenz leitet eine neue Ära ein, um unseren Kundinnen und Kunden direkter und flexibler die richtigen Antworten zu liefern.“ So setzt enercity seit Frühjahr 2023 den Chatbot „Alex“ ein, der an 24 Stunden, sieben Tage die Woche auf der Website für Kund:innen erreichbar ist. Ob im Chat oder bei E-Mail-Anfragen – „Alex“ hilft zu jeder Uhrzeit bei Fragen, ganz gleich, ob es um Zählerstände, eine Rechnungskopie oder ein Angebot für eine Photovoltaikanlage geht.
Um dies möglich zu machen, haben Mitarbeitende aus dem Kund:innenmanagement viele Kund:innenanfragen aus dem Live-Chat analysiert und passende Antworten und Dialoge für die wichtigsten Fragen erstellt. Dank dieser Daten lernt die integrierte künstliche Intelligenz gezielt und kontinuierlich dazu, welche Fragen Kund:innen stellen und welche Antworten deren Zufriedenheit erhöhen. Sollte „Alex“ doch einmal keine Antwort direkt parat haben, erfolgt innerhalb der Servicezeiten eine direkte Weiterleitung zu den Servicemitarbeiter:innen aus der telefonischen Hotline. Außerhalb der Servicezeiten wird eine E-Mail an den Kund:innenservice erstellt. In diesem Fall meldet sich das Service-Team bei den Kund:innen zurück.
Wärmstens empfohlen: Die neue enercity Wärme-Hotline
Sie haben allgemeine Fragen zur Wärmewende und Wärmeplanung in Hannover, möchten mit sicherer Fernwärme versorgt werden oder mit unseren effizienten Wärmepumpen Ihre Heizkosten senken? Unsere „Wärme-Hotline“ erreichen Sie unter: 0511.430.4767.
Schnell geschnallt dank Sprachenvielfalt: Barrierefreies Angebot für fremdsprachige Kund:innen
Der Einsatz von KI entwickelt auch das barrierefreie digitale Beratungsangebot von enercity weiter – das gilt insbesondere für die Lösungen für fremdsprachige Kund:innen. Chatbot „Alex“ versteht mittlerweile 109 Sprachen und kann auf Deutsch und Englisch antworten. Weitere mehrsprachige Angebote, mit denen Kund:innen selbstständig Informationen, Produkte oder Dienstleistungen finden und nutzen können, sind Service-FAQs auf der Unternehmensseite in derzeit sieben Sprachen: Englisch, Französisch, Polnisch, Türkisch, Ukrainisch, Russisch, Rumänisch. Zudem ist ein Online-Kunden:innenportal auch auf Englisch verfügbar. Jessica Sönnichsen, Fachbereichsleiterin Kundenprozess- und Qualitätsmanagement, setzt gemeinsam mit einem Team aus verschiedenen Unternehmensbereichen all diese KI-Lösungen im Kundenmanagement um: „Wir werden uns in Zukunft verstärkt ansehen, an welchen Stellen uns eine KI sinnvoll unterstützen kann.“ Die Erweiterung auf neue Sprachen sei ein wichtiger Schritt, um den Service für mehr Kund:innen zugänglich zu machen, so Sönnichsen weiter. Übrigens: Nicht nur die KI, auch die Kund:innenberaterinnen im KundenCenter werden zukünftig in noch mehr Sprachen beraten – unter anderem auf Englisch, Russisch und Türkisch.
Öffnungszeiten KundenCenter, Ständehausstraße 6
(nach vorheriger Terminvergabe):
Montag bis Freitag 10:00 – 18:00 Uhr
Samstag 10:00 – 14:00 Uhr
Kontakt enercity-Kundenservice:
Im Online-Kundenportal: enercity.de/login
Per Email über: Kundenservice@enercity.de
0800.363.724.89 (kostenlose Rufnummer,
Montag bis Freitag 8:00 – 20:00 Uhr,
Samstag 9:00 – 14:00 Uhr)
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