Für unsere Kunden

enercity treibt die Entwicklung hin zum Dienstleister voran und stellt ihre bundesweiten Vertriebs- und Serviceaktivitäten auf eine Plattform. Ökostrom, Photovoltaik, E-Mobilität und mehr: Künftig können Kundinnen und Kunden alle Produkte und Services des Energiedienstleisters bequem über ein einziges Portal buchen und verwalten – im Web und auch als App.

Übersichtlich, modern und einfach zu bedienen: So sieht das neue Online-Kundenportal von enercity aus. Die ersten Kundinnen und Kunden, die in der Region Hannover Strom und Gas von enercity beziehen, können es seit Ende 2019 nutzen. Quasi über Nacht sind sie zur neuen, digitalen Vertriebs- und Service-Plattform von enercity umgezogen – ein schneller und reibungsloser Wechsel.

Schon seit Frühjahr 2018 können Neukundinnen und Neukunden von Hamburg bis München umweltfreundliche Strom- und Gastarife über die neue Service-Plattform abschließen. Von Tag zu Tag werden die Kundenerlebnisse besser: enercity bewegt sich mit Riesenschritten zum Serviceniveau von Amazon.

Die moderne Nutzeroberfläche ist der Einstiegspunkt zur neuen digitalen Infrastruktur von enercity, die vom ersten Angebot bis hin zur Belieferung und zur Vertragsdatenverwaltung alle Kundenprozesse abdeckt. Sie wird fortlaufend auf Basis neuer Datenanalysen optimiert, um stets die bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten.

Hier können Kundinnen und Kunden etwa komfortabel ihren Verbrauch überprüfen oder Abschlagszahlungen anpassen. Auch Strom- oder Gastarife lassen sich künftig mit wenigen Klicks am Laptop oder per Wischen auf Tablet und Smartphone auswählen und beauftragen. Bei sämtlichen Prozessen erfolgt die Kommunikation dabei komplett digital, also per Chat oder E-Mail – und alle Nachrichten liegen auf einen Blick im enercity-Account vor. Das alles funktioniert sehr intuitiv, also ohne ausführliche Anleitungen oder komplexe Themen für Anwenderinnen und Anwender.

Die Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter von enercity wiederum können über die neue Plattform schnell und einfach auf Kundendaten zugreifen, die konsolidiert, synchronisiert und ständig verfügbar vorliegen. Dadurch haben sie nicht nur die Möglichkeit, in Echtzeit auf Kundenanfragen einzugehen: Die bei der Datenpflege eingesparte Zeit können sie auch nutzen, um bessere, personalisierte Angebote zu erstellen. Dabei kann jegliche Interaktion zwischen Kundin oder Kunde und enercity komplett digital erfolgen.

Davon profitiert auch die Neukundenakquise. Das Potenzial für den hannoverschen Energielieferanten ist mit dem Start des bundesweiten Strom- und Gasvertriebs vor zwei Jahren enorm gestiegen. Auch hier setzt enercity auf datengetriebene Ansätze. „Wir sind im abgelaufenen Jahr 2019 viel stärker in die Analyse eingestiegen, über welche Kanäle welche Kunden zu uns kommen, welche Abschlussquoten wir dabei verzeichnen und wie wir weitere potenzielle Neukunden ansprechen können“, erklärt Mandy Schwerendt, Abteilungsleiterin Produktmanagement und Marketing bei enercity.

Damit führt das Team den Kurs fort, den es seit der Einführung der Plattform kontinuierlich verfolgt: die konsequente Orientierung auf Kundenbedürfnisse. Bereits die Entwicklung der Service-Plattform erfolgte auf Basis einer wissenschaftlichen Erhebung zu möglichen Personae – also bestimmten Kundengruppen, ihren Einstellungen und Wünschen. 2019 unterzogen enercity-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter diese Untersuchung einem detaillierten Update.

Zunächst konzentrierte sich das Team auf ein junges, urbanes Publikum, das weltoffen und digitalaffin ist. Diese Zielgruppe wurde ausschließlich digital angesprochen, etwa über Anzeigen in sozialen Medien, Suchmaschinenmarketing oder Bannerwerbung. „An der heutigen Kundenstruktur sehen wir, dass wir mit unserer Potenzialanalyse und den entsprechenden Maßnahmen genau richtig gelegen haben“, freut sich Schwerendt. „Als Nächstes will das Team die Personae ausweiten und neue Produkte implementieren, um etwa Themen wie Energieeffizienz im Haus oder E-Mobilität abzudecken.“

Dank ihres modularen Aufbaus lässt sich die Plattform in technischer Hinsicht leicht um externe Services erweitern. So wird es für Kundinnen und Kunden künftig auch möglich sein, beispielsweise ihre Photovoltaikanlagen oder E-Ladestationen über einen einzigen Account zu verwalten. „Dieser integrierte Ansatz, der den Komfort der Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellt und sie in ihrer eigenen Lebenswelt abholt, macht unseren digitalen KundenService einzigartig am Markt“, sagt Schwerendt.

In den kommenden Monaten wird enercity auch alle weiteren Kundinnen und Kunden auf das neue System migrieren. Dank der bisherigen Arbeit sei das Team optimal vorbereitet auf die nächsten Schritte, so Mandy Schwerendt. „So kommen wir unserem Ziel, mit einer Plattform alle Kunden aus einer Hand betreuen zu können, mit großen Schritten näher.“